Những con số thống kê thường gặp trong các dịch vụ

Mình nhận thấy bài viết nói lên tính tổng quát và tầm quan trọng của việc thống kê cho các dịch vụ nói chung. Mặc dù chưa xin phép tác giả bài viết nhưng cũng mạn phép rinh về đây.

Thường lập trình viên bị sa đà vào việc viết code, tưởng code được trang web hay game online thú vị nào đó, release xong là có được một dịch vụ trực tuyến thành công về mặt thương mại. Tuy nhiên, code chỉ là một yếu tố, còn nhiều yếu tố khác, trong đó có việc thường xuyên quan sát và đánh giá tình trạng của dịch vụ (không chỉ là tình trạng về mặt kĩ thuật), rồi tìm cách cải tiến.

Mấu chốt là phải cụ thể hoá quan sát đó thành những con số thống kê, hiển thị hoá chúng một cách dễ hiểu (thành biểu đồ chẳng hạn), tiếp đó đưa ra được KPI để có tiêu chí định hướng cho thành công, cho tương lai phát triển của dịch vụ. Bài viết này bàn về 2 vấn đề này, hi vọng góp ý được về mặt quản lí và hoạch định chiến lược cho những ai muốn mở dịch vụ.

Những con số thống kê thường gặp

Người không biết mình đang ở đâu sẽ chẳng đi đến đâu. Người lái máy bay, tàu thủy, ô tô v.v.. đều phải liên tục cập nhật vị trí phương tiện của mình, lèo lái một dịch vụ cũng vậy. Cần đưa ra các con số rồi hiển thị hóa (visualize) tình hình dịch vụ thành biểu đồ trực quan để nhìn cho rõ.

Những con số thường gặp:

  • Số user hàng ngày (DAU = Daily Access Users).
  • Trong DAU, bao nhiêu người trả tiền lần đầu, bao nhiêu người đã từng trả tiền (ít nhất 1 lần), chiếm tỉ lệ bao nhiêu %.
  • Số user đăng kí mới hàng ngày
  • Retention rate (tỉ lệ user dùng lại dịch vụ) trong 1, 3, 7, 14, 30, 90 ngày v.v. Con số này rất quan trọng vì nói lên khả năng giữ khách của dịch vụ. Bỏ bao công sức quảng cáo tiếp thị mà khách một đi không trở lại thì rõ ràng dịch vụ rất có vấn đề. Ví dụ ngày 1 tháng 5 có 1000 user đăng kí mới, nếu tỉ lệ là 20% cho 7 ngày, có nghĩa trong 1000 người này có 200 người sử dụng dịch vụ vào ngày 8 tháng 5.
  • Hàng ngày user login in (hay bật chương trình lên) để sử dụng bao nhiêu lần. Trung bình mỗi lần bao nhiêu lâu. Hàng ngày có bao nhiêu người dùng dịch vụ trong 5 phút, 10 phút, 20 phút v.v..
  • Số tiền (có thể là tiền ảo) thu được hàng ngày.
  • Số tiền được trả lần đầu tiên.
  • Số tiền thu được trên mỗi user (ARPU = Average Revenue Per User), so sánh thử với các đại gia Google Facebook.
  • Số tiền thu được trên mỗi user đã trả tiền (ARPPU).

Đó là tính theo thời gian từng ngày. Cần tính thêm theo tuần, tháng, năm, thậm chí tùy dịch vụ mà cần cả theo giờ. Dĩ nhiên cần tính cả tổng số từ lúc dịch vụ ra mắt cho đến hiện tại.

Ngoài ra còn cần những con số khác tùy theo đặc điểm riêng của dịch vụ. Ví dụ nếu là dịch vụ game có bán item, thì cần thống kê xem thường người ta mua vào thời điểm nào trong ngày, thời điểm nào trong game v.v..

Nếu dịch vụ hỗ trợ nhiều loại media (feature phone, smartphone, PC v.v..) thì lại cần phân ra thêm theo từng loại. Mở rộng khái niệm sẽ thành các kênh bán hàng v.v.. nhưng tựu chung lại thì cần xác định khách hàng đến với ta bằng phương tiện nào, môi giới trung gian nào. Ví dụ mở quán phở thì hãy để ý xem khách đến ăn bằng xe máy xe đạp ô tô hay đi bộ v.v.. Họ ăn ở quán hay mua về nhà v.v..

Một số dịch vụ như Google Analytics (dùng cho web) và Flurry (smartphone) giúp bạn tính khá nhiều con số, nhưng nhiều cái bạn phải tự tính.

KPI

Lắm thầy nhiều ma. Xe có quá nhiều đồng hồ sắp xếp không hợp lí thì cũng chỉ để làm cảnh chứ chẳng tác dụng gì. Do đó tuỳ dịch vụ mà trong các con số trên cần chọn ra vài cái có ý nghĩa nhất, giúp phản ánh tình trạng hiện tại và định hướng cho tương lai. Tập hợp những con số đó gọi là KPI. Chúng thường có đặc điểm:

  • Không phải là tiền, tiền chỉ là hệ quả.
  • Thực tế, thực dụng, có mục tiêu.

Ví dụ, đối với game online có thể dùng vài con số như:

  • Retetion rate trong 3 ngày là 35%.
  • Hàng ngày user một khi đã chơi thì sẽ chơi ít nhất 2 lần.
  • Qua được ít nhất 5 màn.
  • Dành được ít nhất 2 huy chương.

Chuẩn hóa các dịch vụ trong công ty của bạn

Mỗi dịch vụ đều phải có product manager, đội phát triển, đội vận hành v.v. Khi phát triển thì từ đầu nên đưa ra các tiêu chí như hàng ngày phải có những con số thống kê nào, KPI là gì. Khi vận hành thấy rõ các con số như vậy thì cần tinh chỉnh như thế nào, cải tiến như thế nào, đề ra chiến lược sẽ đưa dịch vụ đi về đâu v.v..

Đưa được cái đó thành văn hoá công ty, tất cả dịch vụ đều đạt chuẩn như vậy, thì mọi thứ đều rõ ràng minh bạch, mọi nhân viên đều thấy rõ dịch vụ đang ở đâu, sẽ phải làm gì để đưa dịch vụ đến đâu. Làm được như vậy thì bạn chẳng phải lo công ty không cất cánh.

Đọc thêm

Nguồn: Blog CNTT (cntt.tv)

One thought on “Những con số thống kê thường gặp trong các dịch vụ

Leave a Reply

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s